カスタマーハラスメントに対する基本方針
カスタマーハラスメント対応ポリシー
当社は、お客様からお電話やメールなどでいただいたご意見、ご要望について真摯に対応し、お客様からの信頼、ご期待に応えることで、より高い満足を提供することを心掛けております。
一方で、当社サービスをご利用されるお客様の一部には、当社従業員に対して社会通念上相当な範囲を超える行為、および当社従業員の安全や精神衛生等を害する恐れのある行為などが見受けられることがあります。これらの行為は当社従業員への人権侵害にあたります。
今後もお客様からの期待にお応えし、より良い商品・サービス提供を継続するために、このようなカスタマーハラスメントに対するポリシーを制定いたしました。
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■カスタマーハラスメントの定義
お客様からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であって当社の従業員の就業環境を害する行為をカスタマーハラスメントと定義します。
【対象となる行為例】
- ①身体的な攻撃
- ②精神的な攻撃（暴言、脅迫、侮辱など）
- ③継続的で執拗な言動
- ④拘束的な行動（同じ要望やクレームの過剰な繰り返し等により、長時間拘束に及ぶ行為）
- ⑤性的な言動、ストーカー行為
- ⑥SNSやインターネット上での誹謗中傷および虚偽の情報発信や拡散、当社への虚偽の情報提供
- ⑦不当な商品交換の要求
- ⑧不当な金銭補償の要求 など
上記の行為例は、厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき策定しています。記載行為は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されません。
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■カスタマーハラスメントへの対応
これらの行為があったと当社が判断した場合、お客様対応をお断りさせていただきます。更に、当社が悪質と判断した場合には、警察・弁護士等の然るべき機関と連携し、適切な対処をさせていただきます。
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■社内への対応
- カスタマーハラスメントの相談体制の整備
- 警察や弁護士など外部関係機関との連携体制の整備
- カスタマーハラスメントに関する知識及び対処方法の研修
- カスタマーハラスメント発生時の従業員のケア
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■お客様へのお願い
お客様とのより良い関係性を築き、商品およびサービス向上に努めてまいりますので、本ポリシーについてご理解・ご協力賜れますよう、お願い申し上げます。